Елена заказала в зарубежном интернет-магазине дорогие туфли. Когда посылка пришла, в ней оказалось совсем другая обувь. Елена отправила покупку обратно в магазин, но деньги ей так и не вернули. Продавец даже не ответил ни на одно из ее писем. Друзья сказали ей, что можно попытаться вернуть деньги через банк с помощью чарджбэка. Рассказываем, что это такое и в каких случаях его можно использовать.
Что такое чарджбэк?
Чарджбэк (chargeback) — это процедура оспаривания платежа по банковской карте, с которым человек не согласен.
Обычно к чарджбэку прибегают при разногласиях между покупателем и продавцом товара или поставщиком услуги. Если же владелец карты по ошибке отправил деньги не тому человеку, добровольно перечислил их мошенникам или неудачно инвестировал, чарджбэк не сработает.
В процессе возврата платежа через чарджбэк будут участвовать банк покупателя, банк продавца и платежная система, через которую шла оплата.
Схема возврата выглядит так. Недовольный покупатель обращается в свой банк и просит его вернуть деньги на счет. Банк оценивает, можно ли начать процедуру чарджбэка. В тех случаях, когда это возможно, он передает претензию покупателя платежной системе, которая отправляет ее банку продавца. Тот выясняет, действительно ли его клиент обязан вернуть деньги. Если все так и есть, он спишет нужную сумму со счета продавца и через платежную систему отправит ее банку покупателя. После этого возврат поступит на счет покупателя.
В связи с санкциями некоторые международные платежные системы приостановили обслуживание выпущенных в России карт. Если платежная система вашей карты оказалась в их числе, то сейчас воспользоваться чарджбэком по зарубежным покупкам не получится. По заказам, которые вы делаете в российских магазинах, чарджбэк проходит по прежним правилам: вы обращаетесь в свой банк, он направляет запрос в Национальную систему платежных карт (НСПК) и возврат проходит через нее.
Правила и сроки процедуры устанавливают платежные системы. В российском законодательстве нет понятия «чарджбэк», поэтому банки самостоятельно принимают решение, пользоваться этой процедурой или нет. Позиция банка по этому вопросу должна быть одинакова для всех клиентов и зафиксирована в его внутренних правилах. Клиенты большинства российских банков, которые выпускают пластиковые карты, могут попробовать вернуть деньги через чарджбэк, если продавец отказывается выполнять условия договора.
Чаще всего чарджбэк — это бесплатная процедура для клиента, хотя банки имеют право устанавливать за нее комиссию. Но в таком случае ее размер обязательно должен быть указан в вашем договоре с банком.
В каких случаях можно запросить чарджбэк?
Ситуации, в которых можно запросить возврат, определяются в правилах платежных систем и самих банков. Вот наиболее распространенные из них:
- Вы оплатили товар, но не получили его.
- Продавец доставил не тот товар, который вы заказывали, или отправил бракованную вещь. Вы вернули покупку, но денег обратно не получили.
- С карты сняли больше, чем стоил товар или услуга. Исключение — ситуации, когда вы оплачивали товар в одной валюте, продавец получил деньги в другой и из-за конвертации возникла разница в суммах.
- Продавец списал деньги по ошибке. Например, вы оплатили годовую подписку на онлайн-кинотеатр. Галочку «автоматически продлять подписку» не поставили, но сервис все равно снял деньги с вашей карты за следующий период. Или вы купили носки в интернет-магазине, но после этого вам стали каждый месяц привозить новую партию и снимать с карточки деньги. От товара вы отказываетесь, но отменить такую «автоподписку» не получается, на письма продавец не реагирует.
Деньги за одну и ту же покупку списали дважды.
Отель заявлял, что бронь можно отменить бесплатно, но, когда вы это сделали, с вас все равно взяли оплату за номер.
Сервис аренды машины списал с карточки деньги за устранение повреждений, которые произошли не по вашей вине. У вас есть фотографии или видеозаписи, которые доказывают, что вы вернули авто в том же виде, в каком брали.
Чарджбэк может выручить и в других случаях, когда у вас неправомерно списали деньги или должны были вернуть оплату покупки, но не сделали этого.
Уточните у банка, может ли он запустить процедуру чарджбэка в вашем случае. Иногда добиться возврата получается и другими способами. Допустим, ваша карта выпущена тем же банком, который обслуживает продавца, тогда спор будет решаться без участия платежной системы, на основании правил самого банка.
Что нужно сделать, чтобы вернуть деньги через чарджбэк?
Процедура состоит из нескольких этапов.
1. Попробуйте уладить проблему с продавцом самостоятельно
Этот шаг нельзя пропустить. Банк не примет заявление на чарджбэк, пока вы не докажете, что уже попытались вернуть оплату самостоятельно.
Сообщите продавцу о том, что произошло, и попросите перечислить деньги назад. Возможно, он сразу же признает ошибку и исправит ее.
Лучше всего направлять претензию в письменном виде: по электронной почте, через форму для обращений на сайте или чат с консультантом. Если вы покупали товары по каталогу и у продавца нет электронных контактов, отправьте заказное письмо с уведомлением о вручении обычной почтой.
Обязательно сохраните вашу переписку с продавцом: письма, их копии, принтскрины чатов. Если продавец откажется возвращать деньги, вы сможете подтвердить, что уладить конфликт своими силами не удалось.
Если продавец не отреагировал на ваш первый запрос, напишите ему еще раз, подождите некоторое время, скажем, неделю (при онлайн-переписке) или месяц (при общении через почту), а затем приступайте к следующему этапу.
2. Подайте в свой банк заявление на возврат
Сделайте это сразу же после того, как вы получили отказ от продавца или поняли, что никакого ответа, скорее всего, не будет. Платежные системы устанавливают разные сроки подачи заявления на чарджбэк в зависимости от того, в какой момент прошла оплата покупки.
Если покупатель сразу получил товар или услугу после оплаты, то обычно подать заявление можно в течение 120–180 дней. Причем отсчет может начинаться как с момента перечисления денег, так и окончания срока действия договора на услугу. Например, вы купили годовой абонемент в фитнес-клуб, но долгое время не могли дойти до зала. Через 10 месяцев вы наконец-то взяли себя в руки и отправились на тренировку, а клуб к этому времени уже закрылся. Оплаченная услуга так и не была оказана. Если владельцы клуба не вернут за нее деньги добровольно, вы можете запросить чарджбэк, несмотря на то, что после оплаты прошел почти год. Ведь с учетом того, что действие договора еще не закончилось, вы укладываетесь в сроки.
Если покупатель рассчитался за товар или услугу заранее, то для опротестования операции дается до 540 дней с момента оплаты. Например, 1 мая вы купили билет на концерт, который должен состояться 29 ноября. За неделю до мероприятия его отменили, а деньги не вернули. Между покупкой билета и датой несостоявшегося концерта прошло 213 дней, а значит, у вас сохранилось право на чарджбэк. Такая же схема работает, если вы внесли аванс за мебель. Ее изготавливали пару месяцев, а затем привезли брак, при этом отказываются устранять недочет или возвращать деньги.
Российские банки вправе сокращать время подачи претензий по картам. Если вы планируете запросить чарджбэк, уточните, какие правила действуют в вашем банке.
За возвратом нужно обращаться именно в свой банк, а не в банк продавца. Скажите, что хотите опротестовать операцию по карте (не во всех банках операционисты знают слово «чарджбэк»). Вам дадут форму заявления, предусмотренную на такой случай, или попросят написать претензию в свободной форме. В некоторых банках можно подать заявление по электронной почте или через личный кабинет.
К претензии нужно приложить все документы, которые имеют отношение к делу. Например, чек, копию почтовой квитанции, которая подтвердит отправку товара обратно в магазин, переписку с продавцом. Если ваши письма остались без ответа, приложите только их.
3. Дождитесь решения банка
По закону банк обязан принять у вас заявление на возврат денег по карточной операции и дать ответ в течение 30 дней, если вы делали покупку внутри страны, или 60 дней, если вы оплатили товар или услугу зарубежному продавцу.
Банк либо запустит чарджбэк, передав ваше заявление через платежную систему в банк продавца, либо откажется возвращать деньги.
Отказ возможен в трех случаях:
- ваш банк вообще не проводит процедуру чарджбэка;
- ваша претензия не соответствует правилам чарджбэка платежной системы, которая обслуживает вашу карту, или правилам банка;
- вы обратились за чарджбэком позже отведенного на это срока.
Банк также может запросить у вас дополнительные документы или порекомендовать еще раз связаться с продавцом, если до этого вы сделали только одну попытку.
4. Получите возврат денег
После того, как ваш банк передаст претензию платежной системе, она переадресует ее банку продавца и тот проведет собственное расследование.
Может оказаться, что с вас списали или не вернули деньги совершенно законно. Например, вы купили авиабилеты по невозвратному тарифу, а потом решили отказаться от них. В этом случае чарджбэк не поможет вам получить оплату назад.
Если же выяснится, что продавец действительно неправомерно списал деньги с карты, его банк через платежную систему переведет нужную сумму в ваш банк. А тот зачислит ее на ваш счет.
Банк не помог вернуть деньги. Можно ли пожаловаться на него в платежную систему или Банк России?
Платежные системы не работают с физическими лицами. Но сами банки могут привлечь платежную систему в качестве арбитра в случае, если им не удается прийти к единому мнению.
Банк России может проверить, не нарушил ли ваш банк закон, правила платежной системы и собственные правила, например, ответил ли в срок на ваше заявление. Но заставить его вернуть вам деньги с чужого счета регулятор не вправе.
Если процедура чарджбэка не сработала, можно попытаться решить проблему иначе — пожаловаться на продавца в Роспотребнадзор, подать на него иск в суд или еще раз попробовать договориться с ним мирно. Например, если компания не в состоянии выполнить свои обязательства из-за пандемии коронавируса, она может предложить вместо возврата денег другие варианты компенсации. И вам решать, стоит ли на них соглашаться или продолжать спор.